O que é experiência do consumidor e do usuário no marketing digital ?

Qual a diferença entre Usuário e Consumidor?

Para explicar essa diferença, em especial para descrever o usuário, emprestamos os conceitos da TI (tecnologia da informação). 

Mas lembramos que esses conceitos são muito abrangentes e vão além de uma resumida explicação. Aqui trazemos essas estruturas para aplicação do marketing e para facilitar o entendimento. 

Usuário versus Consumidor

Agora, para falar um pouco mais sobre a diferença desses dois conceitos, vamos trazer três situações:

Situação 1 – Um consumidor pode comprar em sua loja física, indo diretamente no seu ponto comercial. Ou, se você não vende produtos, ele pode chegar a partir de uma indicação de amigos ou demais clientes. Esta pessoa não é um usuário de seus canais digitais, pois interage com a sua marca apenas no meio offline (físico). É então somente um consumidor de seu produto ou serviço.

Situação 2 – Temos também o usuário, que é somente um usuário e ainda não consome com a sua empresa. Ele pode acessar seu site, ler seus textos no blog, e até consumir seus conteúdos nas redes sociais. Aí entram estratégias de marketing e vendas para torná-lo também um consumidor.



Situação 3 – E por último, temos os usuários que consomem seus produtos/ serviços a partir de seus canais digitais. Sendo assim, esta pessoa é um usuário e um consumidor.

O que é experiência do Consumidor e do Usuário

Veja a diferenciação de cada conceito antes de falarmos sobre os demais assuntos:

O que é experiência do consumidor – Customer Experience (CX)

Esse conceito tem sua base fundamental em: Centralizar a estratégia da sua empresa no consumidor. Aquele que já se tornou seu cliente efetuando uma compra. 

Pode ser que ele tenha comprado presencialmente em sua loja, e por isso, não é um usuário dos seus canais digitais como falamos acima. Mas você ainda precisa se preocupar com a experiência dele, certo?

Neste sentido, você precisa oferecer uma experiência cativante e positiva em todas as interações com a empresa. Você pode, por exemplo, oferecer uma ligação entre o ambiente offline (compras na loja), com o ambiente online (compras pelo site ou demais canais digitais).

Assim você converte consumidores em usuários, possibilitando maiores chances de fidelização. Ou até, de fazer esse consumidor percorrer a esteira de vendas de seus produtos – o que significa que ele irá consumir outros produtos que você tem a oferecer.

A experiência do consumidor – CX é focada completamente em oferecer, em todas as ações de pré-venda, venda e pós-venda, uma experiência positiva. A facilidade para usufruir do produto ou serviço também é ponto principal.

Para isso, temos técnicas ainda pouco exploradas pelo tema, mas que já são aplicadas diariamente por empresas que prezam pelo bom relacionamento com o cliente. Pela sua boa utilização do produto. E pela facilidade do relacionamento não somente com a sua empresa, mas com o produto em si.

O ponto principal é desenvolver um produto ou serviço, sempre pensando prioritariamente em quem irá consumi-lo. As técnicas de design thinking são muito utilizadas neste sentido.

A experiência do consumidor na história e suas definições

Em sua definição, o conceito de Experiência do Consumidor – Customer Experience, é baseado na “impressão” de um cliente após consumir com uma empresa.

A CX é mensurada a partir de: Se as necessidades do cliente são atendidas, se o atendimento é satisfatório e também, sobre o conjunto de percepções que fica após usufruir do produto ou serviço – o encontro de ideais e visão de mundo.

Para fazer com que o processo de satisfação sobre o consumo seja um princípio monitorado e sério, existe a ISO 9001:2015, que visa regulamentar para que as marcas tenham um processo visando a boa experiência do consumidor.

Para saber mais sobre como isso funciona, e quais deveres são exigidos – o que a empresa deve fazer para cumprir seus deveres com os consumidores, clique aqui.

Agora, falando um pouco sobre a história… Esse conceito surge após algumas reflexões na Revolução Industrial. Com a necessidade de alta demanda de produção, trazida pelo Fordismo, alguns conceitos se tornaram ponto de atenção e discussão.

A produção em massa visava apenas a alta demanda de produtos para consumo. Mas, até que ponto isso é funcional?

Vamos usar de exemplo a produção de um rímel (maquiagem). Podemos simplesmente usar o padrão de beleza (cílios longos e volumosos), e produzir esse produto em massa e com o menor custo possível.

Isso poderia gerar lucro, com toda certeza. Mas, se analisarmos com mais cautela, e principalmente, pensando no público que irá usar este produto. Será que é somente o tamanho e volume dos cílios que importa?

Foi com esse tipo de pensamento que, historicamente, a experiência do cliente começou a surgir. A partir das mudanças de rotina, padrões e principalmente – aqui devemos reforçar muito sobre – NECESSIDADE.

Foram as necessidades do cliente que começaram a preocupar o mercado. E com isso, a experiência do consumidor começou a se tornar foco. Até chegar a ser regulamentada por instituições como a ISO.

Com toda a estrutura de hábitos de consumo que temos na sociedade, somente oferecer um produto padrão produzido em massa deixou de ser um método eficiente. As necessidades, questões pessoais e individualizadas passaram a ser muito mais importantes do que a oferta do produto em si. 

O consumidor passou a ficar mais exigente, e para que a compra ocorra, é preciso mexer com as sensações e emoções de um usuário. 

Para saber mais, leia Motivações e emoções no consumo: Uma visão psicológica.

Voltando ao exemplo do rímel. Talvez, para os usuários deste produto, apenas o padrão de beleza não seja motivo suficiente para o consumo. 

O indivíduo pode ser um usuário de um produto exatamente como esse. Mas, para se tratar da experiência do consumidor, é preciso expressar na marca conceitos e idealizações que vão de encontro com o que o público gosta e quer.

Se você visa vender para um público vegano, expressar na sua marca o cuidado com os animais; preocupações sociais e ambientais; ações ambientais sem objetivar o lucro são atitudes que vão cair muito bem para a experiência destes consumidores.

E lembrando, eles só se tornarão consumidores após se tornarem usuários do seu produto ou canais digitais. O ponto principal aqui é fazer com que a sua marca expresse exatamente a mesma visão de mundo que aquele consumidor. 

Essa fidelização e encontro de ideais é que define uma boa experiência para o consumidor.

O que é a experiência do Usuário – User Experience (UX)

A experiência do usuário refere-se a todos os comportamentos, sensações, e emoções que um usuário sente ao navegar por seu site, app ou usar seu produto. 

No conceito anterior, tudo isso era voltado ao que ele sente ao consumir com uma marca. Agora, falamos de seus sentimentos sobre um canal digital em específico.

O ponto importante aqui, é perceber que a experiência não conversa apenas com a capacidade de seu produto/serviço entregar o que se propõe. Mas a facilidade, a usabilidade, e toda experiência que foi proporcionada ao usuário, tanto de maneira intencional, quanto acidental. 

Ao falar de experiência do usuário, temos a tendência a pensar em construção de sites e aplicativos. Mas a integração entre sistemas, plataformas e sites está cada vez mais forte. Então ao falarmos desse assunto, devemos imaginar o trânsito e o caminho percorrido por esse indivíduo em todos os meios. Inclusive no offline. 

Com a evolução dos meios digitais e a explosão da internet, há cada vez mais concorrência. Isso faz com que as empresas se obriguem a cada vez mais proporcionar experiências surpreendentes e satisfatórias em todos os sentidos aos seus clientes e usuários. 

A ótica da experiência do usuário, de um jeito simples, é – Desenvolver seus conteúdos, peças gráficas, plataformas, produtos e serviços de tal forma que o usuário final seja o PORQUÊ, e a razão de todas as ações. 

Não realizando apenas a entrega de serviços/ produtos, mas sim de uma experiência que será armazenada na memória afetiva, proporcionando algo mais que um relacionamento entre empresa <-> usuário. 

Experiência do Consumidor e do Usuário no Marketing 

Essa integração que explicamos ao longo do texto, entre meio digital e físico, fez com que consumidores sejam usuários, e vice-versa. E a terminologia se confunde muitas vezes. 

Os termos e teorias antes só eram aplicadas a setores da tecnologia, hoje são a realidade de muitas empresas. A pouco tempo, o termo usuário se aplicaria exclusivamente a TI. Contudo, pequenos negócios possuem sites, e como consequência tem usuários. 

Pensando desse modo, é necessário que as empresas adaptem seus modelos de atendimento e de entregas para que o usuário tenha uma experiência satisfatória e global. Onde ele perceba a coerência entre os canais da empresa, e seu ambiente físico. 

Isso certamente irá propiciar novas oportunidades de negócio, e relacionamentos mais duradouros entre empresa/consumidores.

Você que leu até aqui e entendeu a necessidade de se pensar sobre a experiência do usuário. Não apenas na construção do seu site e plataformas digitais. Mas também na construção do relacionamento com ele, deve se perguntar: 

• O usuário consegue entender ou usar meus canais digitais, e o produto/serviço de forma intuitiva?
• Existe uma jornada clara para o uso do produto/serviço? 
• As informações, assim como o uso, são claras e úteis?
• Meu produto/serviço resolve todas as dores que ele propõe?
• Quais sentimentos estou proporcionando no meu cliente, e também naqueles que são somente usuários dos canais digitais da minha empresa?
• Minha empresa busca soluções realistas, e que façam a diferença no uso do produto/serviço?

Respondendo as perguntas acima, você já terá um caminho para desenvolver uma boa experiência a todos os seus consumidores e usuários.

Conclusão

Nossos consumidores estão cada vez mais exigentes. E para suprir essa exigência, o mercado precisa evoluir e preocupar-se com questões que até pouco tempo eram irrelevantes. 

Dentre essas questões, precisamos entender o que os usuários e consumidores sentem ao se relacionar com nossa marca. O que eles desejavam quando nos escolhem, e o porquê nos escolhem. 

Não existe uma receita do sucesso, mas com toda certeza colocar a sua energia para proporcionar uma experiência digna ao seu consumidor é um bom caminho.

E aí, o que achou do artigo? Qual a sua percepção sobre a experiência dos seus usuários e consumidores? E o que faz para melhorar ela a cada dia?

A Experiência do Usuário na História e suas Definições

De acordo com o site UX – Collective , a história da experiência do usuário estrutura-se nas ciências do comportamento. Como ergonomia, psicologia e human factors . 

A autora Paula Macedo explica que a base científica do UX é antiga e profunda. Relembrando o período da revolução industrial, onde tornou-se necessário a criação de metodologias para que os trabalhadores realizassem suas tarefas de forma mais eficiente. Surgindo a partir dessas pesquisas a terminologia da Ergonomia .

A autora ainda lembra de outros cientistas como Wundt, que desenvolveu o primeiro laboratório de psicologia aplicada do mundo.

Todas essas pesquisas tomam força na primeira guerra mundial, quando há um aumento do uso de carros e aviões. Surgindo de forma emergencial uma nova ciência “ human factors ”. 

Contudo, a terminologia – experiência do usuário – , ou – User experience – surge ou é cunhada a primeira vez por Donald Norman, em 1990, enquanto ele trabalhava na Apple . 

De acordo com o autor, a experiência do usuário envolve aspectos relacionados ao design, mas também relaciona-se diretamente aos aspectos afetivos, que proporcionam fortes emoções e preenchem o usuário de significados.   

Ainda de acordo com ele, a experiência do usuário é subjetiva. Pois ela diz respeito à percepção e pensamento individual do usuário em relação a experiência. 

Na década de 1990, empresas como a Xerox conduziam pesquisas mais arrojadas para compreender a interação entre o homem e o computador. Nesse período Jakob Nielsen escreveu as 10 Heurísticas de usabilidade.  

Desenvolvida em 2011 a ISO 9241-210 definiu a experiência do usuário como: 

“as percepções e reações de uma pessoa que resultam do uso ou utilização prevista de um produto, sistema ou serviço.” 

Ainda de acordo com a ISO, a experiência do usuário é multifatorial. Ou seja, inclui todas as emoções, crenças, percepções e respostas fisiológicas. Que ocorrem antes, durante e após o uso. 

Por que se preocupar com a experiência do usuário e experiência do consumidor?

Porque o ser humano é motivado a partir de suas emoções. E para motivar o consumidor a voltar a comprar em sua loja, você precisa gerar boas sensações!

Como explicamos no decorrer do texto, o termo experiência do usuário foi desenvolvido por Norman, que tinha a intenção de desenvolver uma terminologia que fosse capaz de abranger todos os aspectos entre a interação de uma pessoa com um dispositivo. 



Contudo, hoje, a interação do homem/computador/rede rompeu todas as fronteiras. Nosso comportamento frente às tecnologias é cada vez mais integrador.

Integramos o meio digital com o offline e não distinguimos mais a relação digital da física. Isso ocorre tanto em relações de pessoa para pessoa, quanto cliente/usuário para marcas. 

Principalmente com as questões trazidas pela pandemia do Covid19 em 2020, onde ficar em casa passou a ser mais do que rotina, virou uma necessidade. Interagir em ambientes digitais virou parte total dos hábitos e da rotina. 

Consequentemente, consumir e comprar passou a ser um hábito online, alterando completamente a forma como as pessoas lidam com o consumo. E esse novo modelo de compra tende a ficar.

Isso porque, como o ser humano é regido por experiências, memórias, lembranças e sentimentos. Mais de um ano completo tendo vivências relacionadas a compras online reforça ainda mais o hábito.