Como aplicar na minha empresa a experiência do consumidor e do usuário?

 A experiência do consumidor e do usuário no marketing digital já não deve ser mais novidade para você. Se precisa saber um pouco mais sobre os conceitos, leia: O que é experiência do consumidor e do usuário no marketing digital?

Mas, para dar continuidade ao tema deste artigo. Aplicar ações que gerem uma boa experiência ao usuário/consumidor não é coisa de outro mundo! 

O que você precisa ter em mente sempre, é que a opinião do usuário é o quesito principal sobre tudo o que sua marca oferece. Então, preciso dizer inicialmente que, o pós venda é muito, se não o mais, importante para o desenvolvimento de novas experiências. 

Os feedbacks são instrumentos riquíssimos para criar métodos de oferecer uma boa experiência ao seu cliente, e aos usuários que são potenciais clientes. É com a opinião de quem já consumiu de você, que podemos observar o que pode dar errado, e o que tem potencial de melhorar ainda mais.

Agora, veja como aplicamos os conceitos de experiência do usuário e do consumidor aqui na agência. Com nossos exemplos, você pode construir um sistema eficiente na sua empresa, e que gere uma ótima experiência nas pessoas.

Nosso intuito não é focar no design, e nem demonstrar o quanto esse aspecto impacta na experiência do usuário. Pois já existem milhares de artigos que demonstram isso, indicamos inclusive o blog UX Colletive , que trabalha muito bem o tema. 

Quanto à experiência do consumidor (CX), essa é uma temática extremamente nova e que tem seu conceito desenvolvido diariamente, especialmente por empresas de tecnologia. 

Nosso intuito aqui é demonstrar de maneira prática como as suas campanhas de marketing digital podem ser capazes de melhorar, e muito, o seu desempenho. Aplicando estratégias simples da experiência do consumidor e do usuário. 

A estética de seus produtos e serviços é fator essencial na experiência do consumidor/ usuário!

Para ilustrar melhor a importância da imagem na experiência do consumidor, vamos ao exemplo:

Quem de nós nunca sentiu-se frustrado ao tentar fazer determinada ação em um site, e por erro da estrutura ou design mal feito, foi impedido de realizar a ação. Quem de nós já se converteu em um formulário para receber determinada promoção ou material, e não recebeu nada. 

Se seu produto e serviço não entregar o que se propõe, o usuário terá uma experiência frustrante, e provavelmente irá cancelar sua marca como uma opção. 

Analisar todas as funções do seu site e aplicativos, e ter certeza constante que todas estão funcionando é essencial para experiência do seu usuário. Sabemos que erros podem ocorrer, e que ninguém está imune a eles. Mas é sempre importante possuir medidas pré-estabelecidas como formas de solucionar esses possíveis erros. 

O exemplo acima, é a tentativa de descrever que a experiência do consumidor é global. Ela pertence ao consumidor, e assim como ele, a experiência migra do online para o offline a todo instante.  

E que erros ocorrem a todo instante! Pode ser culpa do desenvolvedor, do design e muitas vezes até do próprio cliente. 

Mas no fim das contas, a experiência do consumidor é SUA responsabilidade, independente de quem é a “culpa”. A experiência do cliente deve ser adotada como ponto central de toda a empresa. 

A internet está lotada de informações, produtos e serviços de má qualidade, ou que não tenham uma utilidade real. Poluindo o ambiente e os mercados de atuação. Isso prejudica muito o uso da internet, e até mesmo o cotidiano das pessoas.

Compras mal feitas, que não tenham uma utilidade, é consumo desenfreado. Ambientes digitais que não tenham um propósito geram confusão e poluição.

Um exemplo de que grandes empresas se preocupam com isso, é o próprio Facebook. Que busca alternativas para entregar apenas conteúdos relevantes aos usuários, sem prejudicar a navegabilidade e gerar uma enxurrada de informações inúteis.

É por essa razão que a preocupação com a experiência do usuário e do consumidor existe. Para que os produtos ou serviços tenham um propósito, uma utilidade para o usuário e consumidor.

O desenvolvedor é capaz de entender as possibilidades de uso do site ou app, e criar os caminhos mais fáceis possíveis para que os usuários naveguem pela plataforma.

Sem essa preocupação, o usuário pode desistir de utilizar o site. Não encontrar o que precisa. Ou não realizar a ação que você, enquanto empresário, espera dele (conversão/vendas).

Mais uma vez, a arquitetura da informação é um tema que renderia artigos e mais artigos. Mas a intenção desse post é fazer com que você perceba a jornada da experiência do usuário dentro do teu site, e a jornada dele transformando-se na experiência do consumidor ao consumir o seu serviço.

Dentro da sua empresa, há um processo claro de atendimento? Do momento em que o cliente encontra sua empresa, até o momento em que ele consome seu serviço e produto?

Para entender esse processo é necessário traçar a jornada de compra do seu usuário até o momento em que ele chega ao vendedor. Mas não deve-se parar por aí, é necessário continuar a traçar a jornada de experiência no pós venda também, como falamos no início do texto.  

E lembrar constantemente que não existe receita de bolo, nesse momento tudo deve ser feito de forma empírica. No acerto e no erro. Gerando dados, para que você sempre esteja aperfeiçoando seu atendimento e a experiência do seu cliente como um todo.

Os usuários são diferentes, e como proposto no caminho anterior, é necessário que você vislumbre todas as possibilidades de interação e atendimento que você pode prestar ao seu cliente. 

Lembre-se que você não possui um único canal de aquisição de cliente, e em cada canal o usuário é diferente. Um usuário do Instagram é completamente diferente de um usuário do Linkedin, e a forma que você aborda eles também deve ser.  

Como explicamos acima, um usuário também é diferente de um consumidor. E assim, a experiência de ambos também deve ser pensada através desse prima. Quando um usuário migrou para consumidor, é importante que as ações sejam ainda mais personalizadas.

 Entenda a diferença entre um consumidor e um usuário clicando aqui.

O fluxo de interação com um consumidor deve ser constante, mas sem pressionar ou se fazer presente todos os dias. Nós não queremos milhares de empresas mandando mensagem diariamente, isso se torna chato e inconveniente.

Você precisa entender que não faz parte da rotina das pessoas. Que o seu relacionamento não é o mesmo que um amigo, familiar ou parceiro amoroso. O papel de uma marca é completamente diferente de uma pessoa na vida de outra. 

A sua empresa deve sim se relacionar nos meios digitais:

• Curtindo;
• Compartilhando;
• Respondendo;
• Comentando;
• Convidando para news ou amigos próximos;
• E no máximo, convidando para uma lista de transmissão no whatsapp (assunto muito delicado, e que inclusive costumamos não recomendar).

Ou seja, aplicando um bom marketing de relacionamento.

Mas nunca, NUNCA invadindo a privacidade dos usuários. Você só deve entrar em uma casa onde é convidado.

Você provavelmente não chega entrando na casa do seu vizinho quando bem entende. E isso se aplica ainda mais no fluxo de interação com os usuários na internet.

Esse fluxo deve ter uma constância, onde você leva informações que o usuário quer ter conhecimento. E por meio de canais não invasivos, como o blog ou as redes sociais, em que a pessoa escolhe seguir ou não. 

Leia mais em: Experiência do consumidor na produção de conteúdo.

Esse fluxo precisa ser saudável, para que dessa forma o usuário sinta vontade de se relacionar com a marca. E somente assim pode haver uma experiência positiva no fluxo de interação.

Mas, isso tudo se aplica principalmente a redes sociais, e a usuários que ainda não são clientes.

Agora, para especificar um pouco mais sobre esse fluxo de interação com o seu cliente, ainda devemos manter o bom senso de não invadir privacidades. Ou tornar a sua empresa enxerida na visão do usuário.

Mas, a escuta é uma ferramenta muito poderosa nos dias atuais. E acredito que isso nunca vai sair de moda.

Ouvir o que o cliente tem a dizer no pós-atendimento, como foi dito na introdução do texto, é uma das melhores práticas para garantir a boa experiência de um usuário ou consumidor.

Este é o momento para colher todas as informações possíveis, para basear melhorias nos processos de atração, conversão e vendas. 

Isso vai garantir que, sempre que uma pessoa passar por esse funil, o processo seja mais aperfeiçoado e melhorado, oferecendo uma ótima experiência em todas as etapas.

Os usuários mudaram, hoje há uma necessidade de pesquisar-se muito antes de adquirir algo. O mundo é cheio de informações, e a um clique podemos saber a diferença entre um bom negócio, e uma furada.

Explique e informe todas as características importantes do seu produto/ serviço. Assim como todas as características do relacionamento que será construído entre você e o usuário, a partir do momento que ele efetivar a compra. Nada de letras miúdas, nada de surpresas. 

Quanto mais transparente e mais informativa sua empresa for, melhor será a experiência do usuário. Se seu usuário gosta de colher as informações sozinho, sem ajuda, forneça essas informações para ele de forma clara, e de fácil acesso.

Caso ele seja o tipo de usuário que gosta de ter um atendimento, possibilite um atendimento facilitado para ele.

Ao pesquisarmos preços e informações sobre determinados produtos, muitas empresas colocam diversos empecilhos aos usuários. Muitas vezes, para que a “concorrência” não veja. Mas, será que o segredo da sua empresa está nessas informações básicas? 

Sei que determinadas informações, como valores e condições, são retidas de acordo com a estratégia de marketing. Mas é importante compreender se o seu público não está mais comprometido em consumir de você, se essas informações estiverem expostas.

Com o costume que adquirimos em pesquisar muito sobre um produto ou serviço. Já é um hábito fazer este processo antes de efetivar uma compra. 

Ao perceber que a sua empresa está escondendo informações. Ou ao ter dificuldade em saber mais sobre o produto/serviço. O usuário com certeza irá procurar uma marca que ofereça isso a ele.

Então a questão aqui é não esconder as informações para não compartilhar com os concorrentes. Mas sim oferecer tudo o que o usuário precisa para ter uma boa experiência e tomar uma decisão com tranquilidade.

Lembre-se sempre que devemos associar tudo na experiência do consumidor e usuário, com os sentimentos e sensações que vamos gerar em nossos materiais.

E também, adequar os processos e produtos/serviços, a ponto de ter uma personalização que nenhuma outra empresa vai oferecer no momento da venda, no produto/serviço em si e no pós-venda.

Essa experiência única vai fazer com que os clientes sejam multiplicadores da marca. Além da fidelização e venda de outros produtos que sua empresa tenha a oferecer.

Planejamento, escuta, pesquisa, materiais visuais e conteúdos, processos, oferta e informação. Esses são princípios que devemos oferecer ao usuário sempre que um produto ou serviço for ser ofertado.

E claro, prezar pelos sentimentos e sensações positivas, que vão proporcionar uma boa experiência ao usuário.

Para resumir tudo o que foi dito aqui no artigo. Para que sua empresa ofereça uma boa experiência do usuário e do consumidor, é preciso pensar como esta pessoa, e analisar se o que você está oferecendo pode surpreender, ou não.

Procure por processos diferentes, inusitados, surpreendentes e agradáveis. Busque oferecer informação, vantagem e sempre uma boa harmonia entre tudo o que você oferece.

Se você está tendo dificuldade para melhorar a entrega de uma boa experiência aos usuários, fale com a gente! Com a expertise de publicitários e psicólogos, somos especialistas no comportamento do consumidor, e na aplicação da experiência do cliente.