Experiência do consumidor na produção de conteúdo

No cenário atual, a experiência do consumidor na produção de conteúdo deve ser prioridade em ações de marketing e produto em empresas de sucesso. Veja como isso se aplica!

Mas, o ano de 2020 trouxe muitas mudanças na rotina e na visão das pessoas sobre muita coisa. E com isso, buscamos experiências mais profundas, que nos gerem sentimentos e impressões positivas. 

O consumidor ficou mais exigente, e sempre temos empresas correspondendo com essas expectativas. Por consequência, esperamos cada vez mais de um produto/ serviço.

Um exemplo que podemos dar, é a reestruturação que algumas empresas fizeram, para se adaptar à nova realidade do público. Como o iFood!

O vice-presidente de estratégia do iFood – em uma entrevista ao blog Mobile Time – dá argumentos para esse assunto, quando relata toda a revolução que aconteceu ao aplicativo de comida, mesmo o mercado estando em alta.

O que é experiência do consumidor?

O nome não esconde segredos, a experiência do consumidor (CX – Customer Experience) é um conceito ainda pouco explorado teoricamente, mas que busca compreender como um cliente recebe aquela informação/ produto/ serviço.

Em outras palavras: Quais sensações uma marca causa ao entregar o que promete, quais sentimentos instiga, quais memórias e qual a forma que irá trabalhar tudo isso.

A experiência é fomentada por sensações e sentimentos.

Se você compra um bolo em uma loja e ganha a calda, a tendência é que você se sinta mais confortável para voltar lá novamente. 

Esse exemplo é algo simples, que os negócios em geral buscam aprimorar todos os dias para conquistar e fidelizar clientes.

Isso já é um início para o trabalho com a experiência do cliente.

E neste momento, vamos responder uma pergunta muito importante:

No meio digital as experiências são ainda mais intensas. E engana-se quem pensa que é só publicar vários posts. Isso não é conteúdo relevante, e nem chega perto de causar uma boa experiência ao consumidor.

A questão aqui é que, no ambiente digital isso é ainda muito novo, as estratégias de CX dentro da produção de conteúdo são pouco aplicadas. E esse é um dos maiores erros dos produtores de conteúdo. 

Os conteúdos têm um grande poder de relacionamento. Aquela simpatia de um atendente que esperamos ao entrar em um consultório, não é tão explícita quando falamos por whatsapp, por exemplo.

Justamente por ser um relacionamento muito distante, onde não estamos ‘cara a cara’ para ler com os olhos a reação do outro, ficamos deduzindo o que a pessoa que está do outro lado quer dizer com aquela mensagem. E é por isso que as relações e conteúdos digitais são mais delicados, e também mais intensos.

Agora que você já entendeu um pouco da base do que é experiência do cliente, você precisa entender por que ela é tão importante para a sua empresa, quando o assunto é produção de conteúdo.

Sabe aquele e-mail de boas vindas quando você contrata o Netflix? Isso é experiência do usuário/ consumidor trabalhada em forma de conteúdo! 

A CX (experiência do consumidor) pode ser trabalhada na pré ou pós-venda, ou no momento do consumo em si. Mas o ideal, para oferecer sempre uma boa experiência, é trabalhar positivamente em todas as etapas do processo.

A produção de conteúdo é um processo organizado, que demanda um planejamento bem profundo sobre o público, o produto, as histórias e os resultados finais.

Veja um resumo do passo a passo:

1. Definição de DNA e personalidade da marca;
2. Persona;
3. Canais de atuação e formatos de conteúdos;
4. Linhas editoriais e frentes de atuação;
5. Calendário editorial;
6. Organização do processo de produção e métodos efetivos;
7. Produção mensal, semanal e diária dos conteúdos.
   

Cada uma dessas etapas têm papéis importantes para que o resultado seja satisfatório. Afinal, você precisa saber muito bem quem está falando; para quem; onde e como; quais assuntos e o que; e quando.

Depois de descobrir tudo isso, é preciso colocar a mão na massa! E isso também exige muito esforço.

Uma dica prática para a produção de conteúdo no geral, é seguir, em todas as mídias sociais (blogs, flipboard, facebook, instagram, linkedin, twitter, pinterest, e por aí vai…) páginas que criem conteúdos da mesma linha que você vai produzir.

A ideia disso não é copiar, mas sim ter inspirações e acompanhar o que as demais empresas estão fazendo, para não ficar desatualizado no mercado de atuação.

Com isso, você também consegue acompanhar qual está sendo a reação do público nesses demais canais (se eles forem também a sua persona, claro) . 

Para produzir conteúdo certo, para as pessoas certas, é preciso conhecer muito bem o seu cliente (e aí entram as estratégias de experiência do cliente no pós-venda, onde você analisa, se relaciona e abre espaço para os feedbacks) .

Você tem sempre que contextualizar, e claro, não precisa deixar de falar sobre os assuntos importantes para a empresa (produtos, composição, venda e promoção) . Mas, você precisa mesclar os temas e inserir com cuidado, para não ser inconveniente ou insistente.

Para trabalhar todos os assuntos de forma organizada e efetiva, você precisa ter um calendário!

Um calendário editorial ou de conteúdo, tem como função centralizar todas as pautas, assuntos, ideias e temas. Assim como a produção de um calendário efetivamente, organizando as datas e demandas de cada um dos temas.

Quer entender melhor sobre o calendário editorial? Clique aqui e descubra!

Nós temos um modelo de calendário editorial completo, que demonstra como definir o público, o funil de vendas, jornada de compra, linhas editoriais e temas, títulos SEO e hashtags, e calendário de conteúdo.

Baixe o material e tenha uma produção completa e efetiva.

Como gerar uma boa experiência ao consumidor a partir de conteúdo?

Oferecendo o que o cliente quer ler, assistir ou ouvir. Conteúdos que sejam de seu interesse e que vão fazer a diferença em sua vida.

Explore a vida, as atividades e as preferências da sua persona. É um grande erro visar apenas no que você visualiza que seja perfeito. Se o seu cliente não concordar, então tudo vai pelo ralo.

1. Saiba quais tipos de conteúdo seu cliente gosta de consumir. Você não vai conseguir fazer com que as pessoas leiam textos, se elas gostam de assistir vídeos. 

2. Saiba quais assuntos além do que você oferece geram  interesse na persona.

3. Ofereça prévias, bastidores, tutoriais, demonstrações, opções e soluções.

4. Ofereça suporte e manutenção. Dê atenção durante todo o processo de venda, adaptação e utilização.

5. O seu pós-venda é MUITO importante. E como o exemplo que dei ao longo do texto, de um e-mail de boas vindas, ajuda de instalação ou primeiros passos de uso, por exemplo, são ótimos conteúdos neste sentido.

Basicamente, você precisa fazer com que o cliente se sinta a pessoa mais importante do mundo. E isso em formato de conteúdo digital. 

Mas claro que tudo isso depende da inovação. Pois já existem muitas marcas e pessoas produzindo conteúdos personalizados, e se a sua empresa não tem um diferencial, nunca irá oferecer uma experiência realmente relevante ao público.

Se precisar de ajuda para descobrir o que motiva o seu cliente, leia nossas 9 dicas para a construção de uma persona .

O público espera ter boas experiências para consumir, se não, você fica refém da necessidade. E ainda assim corre riscos de não conseguir vender. Pois sempre há alguém se preocupando com o usuário final.

Não fique atrás dos concorrentes, e comece hoje mesmo uma estratégia digital focada na experiência do cliente. A produção de conteúdo é uma forte aliada, pois estreita relacionamentos e possibilita que os usuários da internet se abram para relações com a sua marca.

Trabalhamos muito mais esses assuntos em nosso blog. Continue o passeio por aqui, se divirta, e se precisar de ajuda estamos sempre disponíveis para aquele bate papo produtivo!